Oggetto. Destinatario. Colleghi in copia conoscenza. Testo e chiusura. “Attendo un feedback. Cordialmente.”
Invio. La prima email è andata.
Arriva una risposta, piena di domande e punti da chiarire.
Dal collega in CC arriva un’altra risposta. “Non dovremmo coinvolgere anche gli altri reparti?”.
I dubbi aumentano, le complessità anche. Non abbiamo le informazioni che ci servono. Quindi forward.
Inviamo una nuova email, di risposta ne riceviamo altre 5 o 6.
E ancora la questione non si è esaurita, anzi: al posto che approvazioni e conferme, stanno sbocciando sempre più domande.
E se al posto di continuare in questo loop infinito di scrittura, non sfruttassimo la vera comunicazione in real time, ovvero quella a voce, meglio se vis a vis?
Ogni giorno un professionista in ufficio riceve decine e decine di email (alcuni settori superano il centinaio). Scrivere, piuttosto che affrontare le questioni parlando, ci fa sentire più legittimati, ufficiali e chiari. Insomma, più efficaci.
Ma è veramente così?
Oltre a considerare il tempo perso nell’attività di scrittura, lettura e gestione della tempesta di email – che occupano la maggior parte delle attività in ufficio, togliendo spazio al core business – una recente ricerca condotta da Mahdi Roghanizad della Western University e Vanessa K. Bohns, assistant professor of Organizational Behaviour alla Cornell University, e pubblicata di recente nel Journal of Experimental Social Psychology, ha dimostrato che scrivere email è molto meno produttivo che parlare e relazionarsi fisicamente con l’interlocutore.
L’interessante conclusione è stata raggiunta grazie ad un semplice test condotto su 45 persone, a cui è stato richiesto di convincere 10 interlocutori ciascuno a completare un breve questionario.
A tutto il campione è stato fornito lo stesso brief e lo stesso script di intervista: metà partecipanti, però, hanno condotto il sondaggio vis a vis, l’altra metà via email.
Prima di iniziare, a tutti è stato chiesto di prevedere quanti intervistati, secondo loro, avrebbero accettato di compilare la survey.
Il risultato? Identico. Sia via email che face to face, i partecipanti alla ricerca si sono dimostrati ugualmente confident di riuscire a strappare circa il 50% delle adesioni richieste.
Peccato, però, che le interviste condotte a voce e personalmente, siano state 34 volte più efficaci di quelle inviate tramite posta elettronica.
Il motivo?
Se, dalla quantità di email che scriviamo e dalle previsioni di successo fatte dai partecipanti, è evidente che tendiamo a sottostimare la nostra capacità persuasiva e il peso del fattore umano nelle logiche di business, la ricerca afferma invece l’importanza di avere un contatto con l’interlocutore, di essere a disposizione per chiarimenti e approfondimenti e di poterli fornire guardandosi negli occhi e stabilendo una relazione.
Se anche la vostra giornata è costellata da ping-pong di email – a volte anche tra dirimpettai dello stesso ufficio – chiudete la posta e alzatevi dalla sedia: sarete più efficaci ed efficienti.
E mentre vi allenate alla riscoperta della comunicazione vis a vis, evitate da subito di scrivere una email in tutte e 3 queste situazioni:
1. Quando dovete dare forfait: se siete stati invitati ad un evento o ad un meeting, ed all’ultimo momento dovete rinunciare, comunicatelo di persona all’organizzatore. Dimostrerete umiltà e sincerità nel porgere le scuse, salvando relazione e reputazione.
2. Quando dovete dare un feedback negativo: esprimere una critica o un rimprovero non è mai piacevole. Ancor meno se l’appunto viene comunicato dietro ad un freddo monitor. Il rischio di trasferire un feedback negativo via email è duplice: da un lato legato al possibile fraintendimento del commento – che può originare un circolo vizioso di misunderstanding – dall’altro connesso con la missed opportunity di trasformare una critica in un momento di confronto, crescita e consolidamento del rapporto.
3. Quando siete molto irritati: come il detto suggerisce di “contare fino a 10” prima di parlare quando si è arrabbiati, allo stesso modo evitate di rispondere per iscritto se il vostro livello di stress è sopra la media. Fate trascorrere almeno due ore dall’arrabbiatura all’invio, per avere il tempo di ritrovare la calma e di formulare una email costruttiva e utile a risolvere la questione.
Rivalutate, quindi, il contatto umano e la parola: sono tutti fattori che fanno la differenza quando si tratta di stimolare engagement e richiedere impegno.