Una scadenza in vista, e il clima in ufficio diventa teso.
Una presentazione importante, e il livello di adrenalina aumenta.
Una notizia negativa da dare ad un cliente, e l’aria si fa subito elettrica.
Può capitare a tutti, durante le normali discussioni con i colleghi, i superiori o i partner, di avere uno scontro di opinioni e una conversazione difficile, specialmente su temi cruciali e ad alto commitment emotivo.
Meno di una litigata, ma più di un semplice scambio di idee: il risultato è un feeling negativo e la voglia di dimenticare, in fretta, lo spiacevole accaduto.
Ma abbandonare il campo e fare finta di nulla non è una soluzione che si addice ad un vero leader, valutato anche sulla base della sua capacità di problem solving e di costruzione di relazioni virtuose.
Come risolvere una situazione critica, dopo una discussione accesa, ce lo insegna Dolores Bernardo, responsabile di Leadership Development per Airbnb e in passato Head of Global Manager Development per Google e consulente in Accenture.
Secondo Dolores Bernardo, la reazione di un leader di fronte ad un acceso scambio di opinioni è una variabile determinante non solo per risolvere la issue che ha generato lo scontro, ma anche per dimostrare abilità nel trasformare un contrasto in un momento di confronto utile e sostanziale per costruire un rapporto più profondo e strutturato.
Ecco i suoi consigli, in 3 step, per ricucire subito lo strappo e per fare un passo avanti nella risoluzione della problematica.
1. Parlare dell’accaduto
La vostra prima reazione ad una discussione accesa è quella di chiudere la porta del vostro ufficio, isolarvi e – mentre vi massaggiate le tempie – calmarvi, pensando che presto dimenticherete tutto ciò che è successo.
Sbagliatissimo secondo la Bernardo: il primo step fondamentale, è quello di rispolverare subito ciò che è successo, facendo un immediato follow-up.
Analizzate la situazione e, ad esempio, preparate una mail di recap proattiva da indirizzare alla controparte.
Nella comunicazione esaminate l’accaduto, dichiarando apertamente che si è trattato di una situazione complessa e critica – senza nascondere la testa sotto la sabbia – ma concentrandovi anche sugli aspetti positivi e sui take-out che avete acquisito.
Se durante una presentazione un responsabile vi ha pubblicamente attaccato, sottolineando come la vostra analisi non fosse in linea con le aspettative, rispondete subito con una mail dettagliata, in cui aprirete la comunicazione affermando che si è trattato di uno scambio acceso e aperto e ringraziando per la sincerità nell’aver segnalato un aspetto importante da perfezionare.
2. Mostrare resilienza
Il difetto imperdonabile di un vero leader è l’immobilismo: non reagire di fronte alle criticità non vi farà crescere.
La scelta giusta è quella di mostrare proattività e controllo della situazione, inviando una seconda comunicazione che sintetizzi le vostre intenzioni per risolvere la issue emersa durante l’incontro.
Spiegare, passo passo, quello che intendete mettere in pratica non solo dà all’interlocutore una traccia di ciò che potrà aspettarsi, stimolando il confronto su eventuali correttivi e spunti migliorativi, ma farà emergere anche la vostra capacità di affrontare con maturità e professionalità le situazioni più spinose.
Quest’azione rappresenterà un passo avanti costruttivo nella discussione e sposterà l’attenzione dall’”as is” al “to be”.
3. Ricucire il rapporto
Durante una discussione vivace, emotività e orgoglio possono essere stati danneggiati.
I due contendenti, reciprocamente, porteranno i segni del dibattito iniziando – inconsciamente – ad associare l’altra persona ad un feeling negativo.
Evitate che questa sensazione si consolidi e avviate un dialogo con l’interlocutore, mirato ad approfondire spunti ed intenzioni per costruire una relazione positiva di lungo periodo.
Mettete da parte l’accaduto – che a questo punto sarà superato – e concentratevi sui pillar su cui costruire la vostra futura alleanza lavorativa: esaminate gli aspetti che sono rilevanti per ciascuno di voi, così da essere sicuri di averne la giusta cura, individuate gli elementi che vi accomunano – magari avete gli stessi obiettivi professionali – e quelli che invece vi differenziano.
Cercate di guidare proattivamente la discussione, mostrando la vostra propensione al team building e la vostra attitudine al problem solving.
Trasformare una situazione critica in un’opportunità di relazione non è semplice, ma con il giusto approccio è gestibile e proficuo.
Mostratevi sempre in totale controllo e sinceramente interessati a crescere e migliorare, costruendo, al contempo, un rapporto solido basato su trasparenza e collaborazione.