La buona leadership s’impara sul campo, ma anche osservando e studiando chi è stato in grado di esercitarla efficacemente, soprattutto in un momento di crisi e pericolo. Qualche mese fa vi presentammo il caso Domino, oggi desideriamo farvi conoscere quello di AirBnB e del suo CEO, nonché co-fondatore, Brian Chesky.
Una storia dell’orrore
Il business di AirBnB si basa su un’idea semplice: mettere in contatto chi ha una casa o una stanza libera temporaneamente, con i viaggiatori che desiderano affittarla per brevi periodi. Ciò superando l’istintivo pudore di entrare in casa altrui o, di converso, il timore di dare le chiavi della propria abitazione a degli estranei, potenzialmente pericolosi.
Ed è proprio ciò che succede nel giugno del 2011, quando una delle locatrici iscritte ad AirBnB cede per qualche giorno il suo appartamento di San Francisco, trovando a suo rientro la casa devastata, depredata e, quel che è peggio, subendo un furto d’identità.
La storia diventa rapidamente di dominio pubblico, complice un post scritto dalla stessa vittima. Una pessima pubblicità e una mazzata tremenda per AirBnB, di quelle in grado di cancellare anni di buoni risultati e di ottimo marketing, aggravata dal ritardo col quale la società reagisce alla crisi.
Certo, ci sono le immediate scuse e la promessa di collaborare per assicurare alla giustizia il vandalo criminale. Ma AirBnB rischia comunque di venire triturata dalla pubblicità negativa, per giunta nel suo periodo migliore, con consistenti finanziamenti dagli investitori appena intascati e una popolarità in ascesa.
Decisioni difficili in momenti difficili
Qui entra in gioco la leadership di Brian Chesky, il suo decision making, e la sua intraprendenza nell’indicare una via e imboccarla senza indugi, anche se potenzialmente molto costosa e altrettanto rischiosa per la sua società.
Chesky decide che è il momento andare oltre il mea culpa, annunciare un’innovazione nel servizio AirBnB, cambiando stile di leadership: meno orientamento sul successo a ogni costo e più focus sulla soddisfazione del cliente.
Scrive un post sul blog aziendale, ammettendo di aver sbagliato nel rispondere così tardi, non dando sufficiente peso all’accaduto e decide – bypassando gli advisor che suggerivano una graduale introduzione e un periodo di test – di offrire a tutti gli utenti una garanzia di 50.000 dollari per danni subiti durante il servizio, innalzati addirittura a 1 milione di dollari qualche mese dopo.
La lezione per lo #spiritoleader
Brian Chesky ha recentemente commentato su Fortune quei giorni difficili e la decisione che ne è scaturita:
una decisione collegiale in un momento di crisi porta spesso a una decisione intermedia, la peggiore. Di solito, in una crisi, o vai in modo netto a destra o vai a sinistra, ma non al centro.
Oggi AirBnB è uscita dalla dimensione di startup per arrivare, nel 2015, a un valore stimato di circa 24 miliardi di dollari.
Anche grazie alla leadership di Brian Chesky, e alla sua capacità di gestire la crisi e risolverla al momento giusto, nel miglior modo possibile, affrontando le conseguenze delle proprie scelte.