Capire le necessità del consumatore ai tempi del Web 2.0. Intervista con Stefano Rosso, CEO del gruppo OTB [prima parte]

Il mio consiglio ai manager moderni e ai leader di oggi è sempre quello di avere un occhio di riguardo per le necessità del consumatore. I trends del mercato non saranno più dettati dalle compagnie ma dai consumatori stessi, e i brands che avranno un futuro saranno quelli in grado di meglio cogliere – o addirittura guidare – questi bisogni.

Parole dello #spiritoleader di questa settimana Stefano Rosso, CEO del gruppo OTB, a definire una delle più importanti qualità di un leader: la capacità di comprendere le esigenze della propria audience per assecondarle o guidarle.

Passato il tempo delle dirigenze autoreferenziali e dei prodotti affermatisi sul mercato a suon di potenti investimenti in marketing e pubblicità, quali scenari ci attendono? Lo esamineremo in uno speciale di due puntate.

La prima è dedicata a indagini di mercato e focus group, offiline e, naturalmente, online.

I social media mettono fuori mercato…le indagini di mercato

Nel loro libro Absolute Value (qui potete trovarne un breve estratto), il professor Itamar Simonson e il giornalista Emanuel Rosen citano un gustoso aneddoto

Nel 2007, 10.000 persone nel mondo furono intervistate riguardo i digital device, come parte di uno studio condotto dall’agenzia media Universal McCann. Uno dei temi più caldi, all’epoca, era l’iPhone, del quale era stata recentemente annunciata l’uscita ma che non era ancora disponibile nei negozi. Dopo aver elaborato i risultati, i ricercatori raggiunsero un’interessante conclusione: prodotti come l’iPhone erano desiderati da consumatori in paesi come Messico o India, ma non in quelli più ricchi. Lo studio affermò: “non esiste alcun bisogno reale di un prodotto del genere negli U.S.A., in Germania o Giappone”, luoghi in cui, un ricercatore più tardi teorizzò, gli utenti non sarebbero interessati nel rimpiazzare le loro fotocamere digitali, lettori MP3 e telefoni cellulari con un dispositivo capace di fare tutto.

Potrebbe bastare questo episodio, oltre ai 500 milioni di iPhone venduti in giro per il mondo (al 2014, con U.S.A., Germania e Giappone in testa) per vidimare la totale inefficacia delle indagini di mercato nell’era digitale.

La verità, secondo gli stessi autori, è però che questo genere di studio ha evidenziato tutti i propri limiti nell’era in cui ognuno di noi, almeno una volta, ha consigliato o sconsigliato un prodotto sul web. Un’imprevedibilità ancora più insidiosa perché non se ne può controllare la portata né la frequenza, come ben sanno le aziende che hanno fronteggiato crisi (o raccolto successi) sui social media.

Brand communities, quando i clienti sono anche consulenti

Dove trovare quindi informazioni attendibili e possibilmente “di prima mano”? Sui social network naturalmente, ma anche su blog e sui forum. Il campione statistico perfetto siamo noi stessi, quando ci dichiariamo “entusiasti” del nostro nuovo tablet, ci lamentiamo a gran voce dello “scadente servizio clienti” della nostra compagnia telefonica o rievochiamo i gelati della nostra infanzia chiedendoci “perché non li fanno più?”.

Una manna per le aziende che sanno ascoltare il proprio pubblico di riferimento, una iattura solo per quelle sorde e cieche o, ancora peggio, per chi ha cercato di applicare i paradigmi di comunicazione 1.0 al web sociale, calando dall’alto la propria immagine “infallibile”.

Tra i casi virtuosi citiamo Starbucks, che da qualche anno ha aperto un bar virtuale (My Starbucks Idea), dove gli utenti discutono, propongono e interagiscono, dando all’azienda gli spunti per un nuovo muffin, o su come migliorare il servizio nei locali in giro per il mondo.

E che dire di Harley Davidson, che è arrivata a riformulare tutta la propria organizzazione per diventare community-centrica, affermando con ancora maggior vigore la propria immagine di brand “amico dei veri motociclisti”? Per approfondire, Harvard Business Review propone un interessante articolo che ripercorre le glorie e le trappole delle brand communities.

Come ritenete stia cambiando il ruolo dello #spiritoleader e delle aziende nel Web 2.0? Condividete la vostra opinione con un commento a questo post o sui nostri spazi social, e continuate a seguirci per non perdere la seconda parte dedicata a social network e illustri leader che hanno guidato, anziché interpretare, i gusti di milioni di consumatori.

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